网购退换货，不应这么难

网购退换货，不应这么难

北京市读者李翔宇最近在网上购买的一款防水耳机出现故障，在办理退货时颇费周折原来，他在某品牌官方网站购买商品后，不到一周就发现防水耳机进水，认为是商品本身存在质量问题，于是在网上申请退款退货可是网站客服人员却表示，耳机进水是用户操作不当导致，拒绝退款为此，李翔宇找到好几家维修点，请专业人员检查，证明耳机的确存在质量问题，与人为操作无关前前后后花了两周时间才得以退款，这让李翔宇觉得太折腾了

对此，中国消费者协会法律部副主任谢龙表示，有些特殊的商品经消费者确认，可以不适用七天无理由退货规定，比如一经激活或者试用后价值贬损较大的商品等除这些特殊情况外，商家不能擅自扩大不适用七天无理由退货的商品范围，并且商家应当在销售流程中设置显著的确认程序，未经消费者确认，不能因事先声明拒绝退换货

网友陈冲曾在某电商平台上购买一款电子产品，快递收到后拆箱验货，发现商品有瑕疵，所以拒绝签收商家在收到退货后却未退款，理由是商品已经拆封，影响二次销售他尝试联系网购平台，但平台也未能处理

谢龙表示，适用七天无理由退货时，消费者退货的商品应当完好，也就是不影响二次销售但消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质，功能而进行合理的调试不影响商品的完好，商家不能拒绝退换货除此之外，商品若出现质量问题，商家应当依约退货，而不能基于事先的声明免除责任

在网络投诉平台，由于退换货产生的运费以及物流造成的损失问题也频频遭到投诉依照相关法律规定，由质量问题产生的退换，运费应由商家承担但网友杨婷曾在某电商平台购买晒衣兜，收货后却发现商品破损在与卖家客服联系退货时，卖家却要求顾客把退货原因由商品质量问题改为其他我为了成功退货选择了‘其他’，后来得知只有质量问题造成的退货，运费才能由卖家承担，结果运费到现在都没有退还杨婷说此外，由于物流原因，若快递在退回过程中存在破损，商家有可能因为影响二次销售而拒绝退款物流公司与商家来回踢皮球，消费者只能干着急

在退货过程中因物流造成的影响，需进一步明确权责关系，保护消费者权益中国人民大学法学院教授刘俊海表示，商家与消费者之间既有利益冲突，更有利益公约数消费者的后悔权应该得到保护，这有利于促进消费者理性消费，也能倒逼经营者放弃欺诈，虚假广告和误导性宣传，提高产品和服务质量，改善消费体验，提升核心竞争力应当切实维护好消费者的‘后悔权’，优化诚实信用，公平公正，多赢共享，包容普惠的网络经济生态环境刘俊海说