200面锦旗4000封感谢信这个服务组有啥“魔力”

新华社北京3月12日电题：200面锦旗和4000封感谢信，这个服务组有啥“魔力”？

新华社“中国网事”记者丁静

“有困难找李素萍！”

李素萍是谁？她是一位普通的北京站客运服务员，以她名字命名的“素萍服务室”，是北京站内一个30多平方米的重点旅客休息区。

然而正是在这个平凡的岗位上，李素萍和她带领的“素萍服务组”收到了河南、安徽、黑龙江等地旅客寄送的200多面锦旗和4000多封感谢信。“有困难找李素萍”这句话不仅成了北京站的流行语，更在南来北往的旅客中广为流传。

3月12日，今年全国春运落下大幕，李素萍也迎来退休的光荣时刻，但“素萍服务组”正值青春年华。

为旅客服务近30年，走了20多万公里，推坏142把轮椅

在北京站，重点旅客指的是老、弱、病、残、孕、幼旅客。他们离开了熟悉的生活环境，踏上旅途，一头扎进人潮中，更需要有人关注、呵护、帮助，需要一双手给他们温馨托底。

为了能让旅客们平平安安上车，李素萍把“伸手帮一把”练到了极致：给困难旅客买东西、带孩子、买票。“那个年代很多旅客经济条件不好，一张票、一顿饭就能帮人渡过难关。”李素萍说。

“最近一次执勤中，辽宁锦州的老张带着孙女来了，他家孙女都长那么高了。”李素萍用手比画着说，脸上露出了笑容。

2012年，老张刚出生没多久的孙女得了重病，从老家锦州到北京看病，凌晨下了火车人生地不熟，一家人手足无措。值班的李素萍忙上前询问，并护送老张一家出站，安排他们坐上去医院的出租车。

“看完病来北京站找我！”时间紧迫，李素萍仅说了这一句话。当天下午孩子接受完治疗后，老张又来车站乘车返回。李素萍帮着买票、跟车长沟通，并给孩子安顿好卧铺。“人心都是肉长的，孩子治了半年，我坚持帮了半年。老张说他家孙女的成长，我有很大功劳。”李素萍有点自豪地说。

自掏腰包资助贫困大学生；亲手给大小便失禁的旅客换洗衣服；旅客行动不便上不去车时，弯下腰身，背进车厢……身高不到一米六的李素萍，曾用担架车先后推4个患有股骨头坏死的男子上车。

从事客运服务近30年来，李素萍推着轮椅折返于候车厅和站台间，走了20多万公里，推坏142把轮椅。

她，总能在拥挤的人潮中，发现最需要帮助的人。

4000多封感谢信，打开全是故事

互联网时代谁还会收到挂号信呢？据统计，这些年来李素萍和她的服务组共收到了4000多封感谢信，其中成立不到7年的“素萍服务组”收到的就有2100余封，盖着邮戳、贴着邮票的信摞起来比人还高。

北京站自2011年11月开设“素萍服务组”“素萍热线”“素萍微博”，李素萍担任业务指导。团队成员由4人逐渐扩充到14人，一步一个脚印走得很踏实。

在“素萍服务组”一间狭小的办公室内，墙角立着一组一人高的铁皮柜。打开柜门，满是信件，打开信封，全是故事。

“我们从她们身上看到了雷锋的影子。”寄信人侯宝莲、赵鹏，2016年7月。

“作为一个不经常出门且行动不便的外地人，在北京站一下车就受到如此热情的帮助。”寄信人张秀清，2014年10月。

“阿姨颤抖的双手好像没有力气了，我还有好多话要和你说，期待下次还能见到你。”2014年9月，身患癌症的李玉兰给张素萍写道。

……

“你收到的所有的信都在这里吗？”记者忍不住问。

“不是，太多了，这里仅保存最近几年的。”李素萍说。

“素昧平生隆冬觉春暖，萍水相逢人海沐人和。”这是2003年一位山东旅客赠予的对联。来自旅客的“墨宝”，这不是独一份：“厚德载物”“宾至如归”……旅客们对“素萍服务组”怀着满满的感恩之情。

从“1”到“14”，“京铁玫瑰”的坚守

2018年春运期间，由于北京站的客流量持续攀升，李素萍和她的徒弟们像陀螺一样一刻不得歇。自2月1日春运开始，李素萍连续13个昼夜，每天工作10个小时以上。

对于徒弟们，从观察残疾旅客表情到与不同性格旅客的沟通技巧，从一般的服务要点到重病旅客、突发急病旅客的应急处置措施，李素萍无不悉心传授、毫无保留。“带过50多个徒弟，现在却只留下了14个。”李素萍说，在北京站工作不仅要求高，活儿还不好干。

“素萍服务组”平均年龄22岁，几乎都是女同志。“姐妹间真情相待，工作上团结互助。”大徒弟曹燕说，“大家都管我叫燕姐，还有1998年的‘小钢牙’，1991年的‘淘淘’，1993年的‘谢二’。”

“服务重点旅客，其实主要是病患。”曹燕说，不论春运还是平日，服务室的工作节奏总是很紧张。因常穿红衣，她们被旅客称作“红衣天使”“京铁玫瑰”。

今年春运期间，做完腰部手术的安徽阜阳旅客杜建平来北京站乘车，由于他还无法坐立，素萍服务组客运员陶志婷和同事一起，用手拽着被子，合力将他安全送到铺位。“不是家人，胜似家人。”杜建平说。

看着徒弟们的成长和旅客对她们的认可，李素萍说：“放心了，我的工作结束了，服务组迎来崭新的开始。”

听闻李素萍即将退休，多次受到照顾的91岁老人马静兰特意来到服务室，给她唱了一曲《红灯记》；一位连续5年被李素萍帮助的旅客在即将上车时，将包里的两个苹果递给李素萍，嘱咐她保重身体。

近30年来，北京站外，明城墙遗址公园里的国槐树茂盛生长，木已成林。北京站内，曾经单枪匹马的客运服务员李素萍，已经组建一个团队。“素萍服务组”把根牢牢扎在基层，为旅客撑起一个温暖的港湾。（参与采写：陈旭、吉宁）