网络消费成为消费市场回暖助推器直播营销呈现新特点

今年3—5月，全国多地出现一轮疫情，尤其是上海，北京等特大城市，消费市场受疫情影响明显日前，中国消费者报联合阿里巴巴集团发布的《2022年电子商务消费者权益保护指数第二季度报告》显示，网络消费成为消费市场回暖的助推器同时，电商消费者维权指数受疫情影响出现波动，物流不畅是重要因素

在线消费帮助市场复苏

3—5月，当地疫点广，波及全国大部分省份，实体市场销售明显受阻与此同时，网络零售对市场销售增长的贡献率持续提高

国家统计局数据显示，3—5月中国网络零售额虽然受到较大影响，但始终保持正增长与此同时，实体网络零售额占社会消费品零售总额的比重继续提高1—5月，实物商品占社会消费品零售总额的比重为24.9%，比1—4月提高1.1个百分点，比1—3月提高1.7个百分点

在疫情防控常态化的过程中，人们的网络消费习惯得到了养成并不断巩固与此同时，各类电商作为抗疫保供的新生力量，赢得了消费者的信任

流行病影响指数的波动

从分行业的争议率来看，疫情的发生发展导致部分行业的争议率出现不同幅度的波动。

比如疫情影响了春季家装的进程，导致家装消费链条滞后，比如后期装修定制，家电等家电行业相应纠纷率下降13%，装修定制行业下降11%

由于同样的疫情，由于无法出行等因素，航空业的纠纷率上升了15%，消费者在家的时间大幅增加，对娱乐消费的需求比以前更高，因此网络游戏和网络服务行业的纠纷率上升了14%。

此外，在演出和活动集中的北京，上海等重点一线城市，有超过4000场演出因疫情被取消或推迟疫情初期，部分影院或主办方持观望态度，没有及时调整推迟和取消的政策，因此部分消费者发起投诉，本季度，疫情在多地蔓延，波及范围广因为封闭管制政策，部分消费者无法及时到现场观看演出，退票投诉激增以上两种情况导致这个行业的纠纷率上升了134%

针对上述情况，电商平台及时调整服务策略，促进纠纷的解决比如淘宝平台根据消费者提供的疫情证明或当地疫情政策，主动与主办方协商，根据疫情原因制定退款方案，安抚消费者的焦虑情绪，保护消费者的合法权益伴随着疫情防控形势的好转，此类纠纷的发生率会有所下降

此外，阿里巴巴平台持续管控与防疫相关的防护服，口罩等防疫物资，提高业务准入资质，优化平台服务策略，使得4，5月份该行业纠纷率下降20%。

中国广告协会商务数字营销研究院的研究表明，在疫情中，消费者明显表现出特殊的心理和行为特征，即保守敏感的心理，安全防护意识，过度应激的行为这个特点主要受周围环境和自身情况的影响它不仅体现在消费者的日常生活和工作中，也体现在其他活动中，如消费，学习和社交

因此，政府相关部门，消费者组织，商业零售机构或品牌商家应特别关注商品和服务的质量安全，更加关注消费者在价格，物流，配送等环节的权益，对营销，促销，广告的内容和形式更加严格和谨慎，同时在投诉和诉求中注意采取更加柔和，更加舒缓的方式，避免刺激消费者的情绪，心理和行为，切实执行相关法律法规

直播营销呈现新特点。

直播营销前期是靠头部主播的模式吸引流量但从2021年双11开始，直播营销的趋势也开始改变品牌直播，知识化发货，乡土气息的原生态直播成为近期直播营销的新特点

一些品牌直播出乎意料地迅速升温比如飞联伞厂老板卖伞的视频，在Tik Tok被188万人点赞，播放近6000万次它曾登上Tik Tok的热门榜单新东方的老师也在东方的选拔直播间火了一把，知识型直播营销成为新热点，今年6月18日期间，淘宝直播累计原生态直播近20万次，同比增长近100%来自世界各地的农民主播不仅销售自己的农产品，还成为村里的希望