沟通不畅答非所问……智能客服不智能令消费者闹心

工人日报讯目前，越来越多的企业使用智能客服，但智能客服中沟通不畅，反应滞后，答非所问等问题成为消费者维权痛点有消费者直言，有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间最近几天，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服不智能问题成为八大消费维权热点之一

去年双11期间，南京市消费者金先生在某平台官方旗舰店购买2桶食用油，收货时发现只有1桶消费者与客服联系并上传照片要求补发，但直到12月份依然没有收到补发商品其间，金先生不断与客服联系，可是人工客服难以接通，智能客服不能解决问题，还反复要求金先生上传照片等证据金先生投诉至江苏省消保委，要求商家补货并做出合理解释

江苏省消保委有关负责人认为，一些网店的客服本应当满足消费者的知情权，听取消费者建议和及时提供售后服务，但这些网店提供的智能客服不但没有达到以上要求，反而促使矛盾升级有关企业应当反思并吸取教训，完善客服服务流程，提升消费者购物体验

智能客服仍有巨大发展空间江苏消保委有关负责人建议，企业应从用户需求出发，不断完善智能客服系统和相关技术，提升服务效率同时，相关部门应逐步建立统一的行业标准，将智能客服纳入消费者满意度评价体系，进一步提升和改善消费体验

类似的情况很常见。根据江苏省消费者权益保护委员会近日发布的数据，参与调查的消费者中，有72%遇到智能客服答非所问等问题。在调查的48款常用应用中，有47款应用设置了在线客服，其中超过1/4的智能客服无法准确识别用户的问题；80%以上的线上人工客服都是“藏得很深”的，需要输入“人工”或“转人工”一次或多次才能转。