工行北京芳群园支行提升网点服务内涵

中国工商银行北京芳群园网点支行位于方庄小区腹地，营业面积1200平米，是工行北京分行最早设立的四家财富中心之一。三层的白色小楼，映托在绿树成荫当中，典雅娟秀，好像方庄骨干道上的一颗明珠。走进芳群园网点，古朴庄重的中式设计与现代金融业一日千里的发展有机联合，锻造出这个成立了12年的网点内敛严谨、奋激勃发的文化气质。在这样的气氛中，一代代芳群园人携手同行，在岁月的沉淀中让精致精益的管理文化连绵生长，带动着网点各项工作处处生花、硕果累累。

建设服务文化凝集人心

芳群园现有员工28人，平均年纪30岁，是一支素质高、劲头足、充满活力的年轻团队。针对这一特色，网点着力营造家园文化、人本文化、感恩文化气氛，以文化凝集人心，以文化引领发展。

营造家园文化，加强员工归属感。网点在管理中融入更多“家”的文化理念，通过两个“我们一起”活动，营造家园式气氛，加强员工归属感和团队凝集力。一起为员工过诞辰，并送上写有一切成员特殊祝语的贺卡和礼品，举行兴趣运动会、分组智力竞赛等活动，通过各类方式及丰富多彩的活动，增进互相了解，提升凝集力。一起记载成长点滴，在每年网点成立纪念日之际，全部员工亲手制造照片墙，记载下自己和网点一起成长的点滴，展示网点大家庭的协调与开心。

营造人本文化，提升员工参加感。网点以人为本，鼓励员工积极建言，一起参加网点管理。展开“我为网点进一言，我与网点同发展”活动，关于看法建议第一时间予以反应，并设立“最好建议奖”，对员工进行特殊嘉奖。尽力打造学习型网点，通过网点购置和员工募捐树立爱心书屋，设立每个月念书日，鼓励员工积极加入行表里各类资格测验，为员工营造多看书、多学习、陆续提升自我的优越文化气氛。

营造感恩文化，强化员工任务感。网点保持实行社会责任，组织并鼓励员工积极参加各类社会公益活动，以感恩之心，关爱广大客户和弱势群体，关心社会发展和公益事业。积极实行大众教育职责，保持网点现场宣教和“走出去”送金融知知趣联合，今年以来，展开各类方式的大众教育超出30次。网点与北京智光特殊教育培训学校结成对子，组建“点亮智光”志愿者团队，积极展开“送暖和献爱心”、“志愿支教一日”、“责任劳动送关心”等活动，将更多关爱带给孩子们。

打造明星团队增进网点发展

一直以来，芳群园支行狠抓网点管理，并保持边探索边总结，逐步构成了一套周密的管理方法，增进网点整体施展出更大效能，也促使员工在优越的气氛中迅速成长。

以“服务之星”提升厅堂管理。在制度标准上，网点依据本身上下两层营业柜台设置的特色，制定《大堂团队管理方法》，明确提出岗位安排原则、第一顺位原则、提早告诉原则、及时归位原则四项站位补位规则，确保大堂有值守、等待有分流、贵宾有关爱、填单有指点、自助有辅导。在团队构成上，网点构成以总分行明星大堂经理王文鹤为中心，客户经理轮番值守、客户服务经理为添加的厅堂管理团队，并可提供英语、手语服务满足客户多样化的需求。

以“营销之星”推进营销管理。网点拥有壮大的个人客户经理声威，在团队管理上更下足了功夫，构成了周例会制度、筹划总结制度和综合评价机制，并以此为基础评选营销之星。在平常管理中，网点请求每个客户经理牵头负责一个领域营销指标，进行深刻学习，力争在自己的领域中做“精”做“专”，不只提升了网点整体营销能力，也培育了员工的管理能力，多名员工成长为部门负责人。

以“业务之星”强化业务管理。网点多年以来保持总结提炼和实时添加新知识，制造并丰富网点“业务宝典”，以此强化对新员工和综合性人才的培育，陆续提升网点业务受理能力，打造网点各类业务明星。与此同时，网点还强化外汇和贵金属业务培训，提升员工专业化水平，将网点打造为出境金融服务中心和贵金属旗舰店，提升了网点金融服务的品牌特色。

网点优越的管理文化，为网点经营和员工成长提供了膏壤，已有10余名员工成长为贵宾理财中心网点负责人，5名保送到总分行工作;大堂经理荣获“总行级优良大堂经理”、银行业协会“明星大堂经理”、2014年“北京模范—首都银行模范”月度模范、2015年银行业协会“财富明星”等荣誉；3名客户经理入围分行百强客户经理；多名员工在分支行的演讲竞赛、技术竞赛、争辩赛、理财大赛、DIY产品设计大赛等竞赛中屡获殊荣。

强化服务改良提升体验

多年来，芳群园网点环绕“千锤百炼”的理念，保持在赶超如今“一流服务水准”的路径上不懈尽力，全力为客户提供优良服务、贴心服务和超预期服务，力图让客户在全部到店过程当中感觉到“如家之温馨，如亲人之情谊”。

“微笑在我脸上，本事在我手上，客户在我心上”，每天凌晨，在芳群园网点的上空回响着这一响亮的标语。它是网点的“所志铭”，也是网点每名员工向客户递出的服务名片。最近几年来，跟随全行服务改良的陆续渗透，网点也在一点一滴完善和强化服务管理，从细节处入手、从渺小处做起，将“一流服务水准”嵌入网点的每个角落，内化于每名员工的行动当中。

作者更多的时候堕入了乡愁，歌剧舞剧戏曲音乐会好戏连台。在李坚观观察来，未来父子两代人的放在一起，通过梁武帝等名人身材力行地宣传佛家文化，彰显的是精神方面的力气。勒·克莱齐奥说。

保持千锤百炼屡创佳绩

芳群园网点一直秉承着“争做系一致流，争当行业先进”的理念，保持首创营销管理新思绪、紧跟服务管理新形势、提升形象管理新高度，尽力打造“重效益、强服务、多担当、亮品牌”的标杆性示范网点，用一个轮回的时间完成了本身的壮大，取得了骄人的成绩。

自成立以来，网点业务规模陆续扩展，持续五年被分行评为百佳网点。优越的经营成绩、独特的管理文化，也使网点自营业以来屡获殊荣：2005年荣获北京分行“优良个人理财中心”称号；2006年荣获首都劳动奖状、中国银行业文明标准服务示范单位；2007年荣获总行学习型先进班组、总行级青年文明号；2008年荣获全国级青年文明号、中国银行业文明标准服务示范单位、分行级奥运服务先进团体；2009年荣获总行级精神文明建设工作先进单位、首都文明单位；2010年荣获北京市银行业文明标准服务百佳示范单位；2011年荣获中国工商银行“先进基层党组织”、丰台区文明单位；2012年荣获支行先进团体；2013年荣获中国工商银行北京市分行卓越奉献奖；2014年因持续五年进入分行百佳网点而取得分行卓越奉献奖；2015年荣获总行级文明单位称号。

（余雪菲）