非标品带货难适配罗永浩直播卖花翻车

合作成闹剧

朱月怡在接受北京商报记者采访时，对本次事件中花点时间出现的问题以及后续赔偿一事并没有回避，而是坦言：“这确实是我们的失误，从5月20日当天就一直认真处理。”

事情的起因是，5月15日，罗永浩在直播间上架了订购制鲜花电商花点时间的玫瑰产品，该产品将在“5·20”这个特殊的日子送达用户手中。在5月20日当天，罗永浩表示接到了大面积用户投诉：“很多客户反映在收到礼盒时，花瓣已经出现打蔫和腐烂的情况。”

在事件发酵之后不久，罗永浩方面和品牌商花点时间分别发布了致歉声明。罗永浩及其团队以带货主播的身份表示，将按原价再额外补偿一份现金给所有下单的直播间用户，涉总值约人民币100多万元。罗永浩还连发多条微博，直接表态花点时间不给个满意的答复，就等着“报复性维权”吧。

另一边，朱月怡通过官方微博表示：“向用户道歉并进行100%退款，并对所有下单用户进行同等现金赔偿，或等值鲜花。”“谢谢老罗给我们敲的警钟。”并将持续改造供应链，“给鲜花保鲜要跟时间赛跑”。

瞬间增量问题显现

面对消费者与罗永浩的指责，朱月怡的回复将关注点落在了“临时更换包装盒”上。朱月怡对北京商报记者强调：“真的不是因为花的质量不好，而是因为更换了包装盒，且少了一层塑料薄膜。”

北京商报记者了解到，花点时间在鲜花供应量上，能够满足直播期间产生的订单需求。“直播间的订单在5月15日产生，与日常的订购制基本一样，花点时间已经提前向花田进行了采购。日常鲜花预订也是需要提前下单，然后周六或周一收货。”朱月怡称，直播产生的量没有超出预期，花点时间完全可以承担。

然而，朱月怡微博解释称，因为时间紧张，原有在架玫瑰花包装盒无法满足直播间需求，所以以牛皮纸盒替代原有包装盒，随之调低了价格。“每次节日鲜花的包装设计均是提前定制和设计的，具有特定属性。这类包装的数量为定量，还需要一定的制作周期。而按照牛皮纸盒的制作周期计算，则可以完成对增加出来的鲜花的包装，牛皮纸盒也是日常所用的包装。”她对北京商报记者表示，“这是一个错误的开始。”

鲜花在采摘后不断进行蒸腾和呼吸作用，流失水分，具有吸湿作用的牛皮纸盒不断吸收鲜花释放的水分，最终造成鲜花脱水。朱月怡解释道，花点时间日常或历史产品中，鲜花和牛皮纸盒之间会增加一层隔水的塑料薄膜，增加失水阻力，减少鲜花脱水的可能性。但这一次由于担心降低礼品颜值，没有增加这一层塑料薄膜。

在电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营看来，直播带货的力量不容忽视，网红与名人直播会让更多消费者了解品牌，如果超出品牌方的预估，瞬间增量就会导致问题出现。

仍需培育市场

无论是鲜花电商还是直播带货，两个新事物尚处于初级阶段。鲜花电商依旧需要时间培育市场，而直播带货还要突飞猛进地攻占市场，一路狂奔之下肯于定下来思考问题的当局者是少数。

一位不愿具名的电商从业者分析称，面向大众市场，直播带货的品类目前还较为局限。一般以食品、服饰等标品为主，且价格在200元上下浮动，客群对价格极为敏感。而鲜花属于非标品，产品本身就具有不可控性，市场不良反馈的风险就会潜在增加。非标品是否适合直播本身就是一个疑问，且各类非标品可能出现的问题不尽相同，直播团队和品牌商要提前预估风险，各项成本并不容易控制。

朱月怡在接受北京商报记者采访时也提到了诸多担忧，直播电商其实是有风险存在的，在直播间购买鲜花的消费者，还需要渠道商和鲜花品牌共同培养。“但直播的时间是有限的，一切也都在尝试阶段。”

或许，直播的短时间推荐甚至其希望达到的秒杀效果，并不适用于鲜花电商“缓慢捂热市场”的特质。“新事物、新产品在新渠道布局，急需找到和用户沟通的方式。”朱月怡说。北京商报记者 赵述评

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