自提柜超时收费惹争议，背后是快递送货不上门成常态？

丰巢提出超时收费希望提高自提柜的使用效率，但万万未有料到的是用户对此并不埋单。

在疫情期间，自提柜、代收点等“无接触配送”受到消费者的欢迎，但如今疫情风险已经降低，原本封闭式管理的小区也已允许快递员送货上门，丰巢选择此时提出超时收费引发全民热议。

自提柜收费之所以引起争议，原因在于大量的快递员未经用户同意便将快递送至自提柜，而这一现象背后是快递员难以应付每日海量的配送订单，只能以自提柜和代收点的方式解决，让“送货不上门”成为常态。

根据新京报近日的问卷调查显示，送货上门仍然是消费者最喜爱的“最后100米”配送方式，但只有京东快递和顺丰能满足这一点，“三通一达”能做到送货上门的比例不足25%。

虽然自提柜和代收点能满足用户个性化的取件需求，但实际上快递上门对大件商品的销量也起到重要的作用。京东物流大件数据显示，5月第一周，全国仅家具家电、健身器材等大件商品的配送单量环比4月同期暴增超八成，这得益于京东快递具体送货上门、安装的优势。

调查：近八成快递员已可上门

“三通一达”上门比例不足25%

在5月12日至5月13日期间，新京报就目前快递员上门送货的情况进行问卷调查，共收到355份问卷回复，其中多达77.18%的受访者表示其所在的小区已允许快递员上门。

不过从调查结果来看，真正能提供上门送货服务的快递并不多，有约62%的受访者反映，京东快递是其目前可以接触到的送货上门快递，其次是顺丰(约49%)；“三通一达”可提供上门送货的比例均不超过25%，最高的申通只有22.82%。

有不少受访者表示，即使是在疫情发生前，也很少有快递员可以上门送货，而且有不少快递员未经用户同意就将快递寄存到自提柜或代收点。“基本上只有京东快递和顺丰可以上门，其他快递只能通过代收点或者小区门口取。”

此外，大部分受访者反映，最常用的配送方式仍然是送货上门，其次为便民点和自提柜。白领小林就表示，自己因为平时下班时间不固定，绝大部分快递都通过便民点和自提柜接收，“可以自由选择收快递的时间比较合适。”

但大部分受访者却并不同意向丰巢或代收点付费。问卷调查结果显示，有高达63%的受访者表示不愿意向丰巢付费，而37%的受访者则认为愿意付费。有网友就表示，送货上门或付费快递柜都可以接受，但费用一定要公平合理，“应事先联系告知自愿，快递小哥不应自作主张。”

上门送货有利带动大宗商品销量

受新冠疫情影响，今年春节前后国内多个小区实行封闭式管理，快递员、外卖骑手需实行无接触配送，禁止送货、送餐上门。随着全国疫情受控，多地开始有序恢复快递员、骑手进小区送货上门。以北京为例，4月16日起相关人员持出入证件、健康宝“绿码”且体温正常的，可允许其进入小区，实施“无接触”配送。

允许快递员上门送货对大件商品的销售非常重要。据了解，对于需要上门安装配送的空调、家电这些大件商品，依然需要上门服务支持。因为空调这样的大件商品体积大、重量大、非标准化，容易出现配送难度大、上楼成本高以及安装售后不及时等一系列问题。

此前在疫情期间，由于快递员等无法送货上门，影响了大件家电的销量。华为消费者业务CEO余承东就表示，疫情期间由于安装人员无法上门，影响了华为智慧屏的销量，不过随着小区重新开放，智慧屏的销量开始回升。

小区允许快递员上门后，对大家电的销量有一定的推动作用。根据京东物流大件数据显示，5月第一周，全国仅家具家电、健身器材等大件商品的配送单量环比4月同期暴增超八成，其中，空调以468%的增幅位列首位。

此外，京东大数据显示，4月29日北京市应急响应级别由一级调整为二级后，京东集成灶成交额环比涨幅达166%，中央空调涨幅58%，包括安装维修在内的家电服务成交额上涨116%。

消费者盼送货上门成常态

事实上，送货上门一直是快递行业的要求，但从未被切实履行。2018年5月， 中国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》正式施行，其规定经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

新京报的调查问卷结果亦显示，送货上门是最受用户欢迎的配送方式，近五成用户希望“最后100米”能够上门收件，而便民点和自提柜的比例也有近四成用户支持。

但由于每日需要配送的快递订单太多，“通达系”企业往往选择将送货但不上门，大部分快递直接被快递员投入代收点或自提柜。丰巢CMO李文青就表示，“面对每天两亿个包裹，且需要(只有)200万名快递员派送的压力，一些快递公司的快递员可能没有把征得消费者同意的事情做得非常完善。”

即使是非大件商品，住在高层楼的消费者也需要快递员上门送货，例如年长人士不便下楼取件。有住在9楼的老人家就认为，网购商品无法直接上门，对于未有电梯的高楼住户来说并不友好。

李文青表示，接下来丰巢将通过调研，协助快递公司，规范快递员的投递行为。她希望，快递公司能够针对不同的服务设定不同的定价，这样能有效避免消费者到“最后一公里”时再去纠结要不要送上门的问题，或者对送上门的问题产生看法或质疑。

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